COMO PERDER CLIENTES A LA CARTA

Para nadie es novedad alguna, sobre todo si de lo que se trata es de promocionar un negocio, que las redes sociales son unas excelentes aliadas si se manejan de manera óptima a todos los niveles, ya que permiten tener una importante interacción con clientes activos y/o potenciales, y también prescriptores (las recomendaciones).

Obviamente se trata de atraer, fomentar y cultivar contactos con personas (sí, siempre se trata de personas) que tengan un interés claro de consumir (sí, siempre se trata de vender) en tu establecimiento o negocio del tipo que sea.

En todo caso, siempre es cuestión de “ser diferente o ser barato” y de todo esto saben mucho los negocios de hostelería, creo que el sector ha sabido aunar positivamente todos los aspectos anteriores y en muchas ocasiones se triunfa merecidamente.

Como contrapunto, y siguiendo en el sector hostelero, están aquellos que entienden que lo “diferente” es una muestra de expresión intelectual y una dictadura de una mal entendida originalidad, sin tener en cuenta la opinión del cliente.

Obviamente mantener a tu clientela sin tener la capacidad de escuchar sus inquietudes, no se puede considerar la mejor estrategia comercial.

 

Añadir que soy “opinador” en un sitio de internet donde los usuarios de servicios turísticos y hosteleros de todo el mundo comentan sus experiencias sobre las instalaciones, los productos y sobretodo el servicio de cualquier tipo de empresa alrededor del mundo. También tengo conocimiento profesional en este sector, y me encanta analizar mi experiencia como cliente/consumidor desde una perspectiva conjunta, es decir: local, servicio, producto y precio. Entiendo que todo ha de estar bien armonizado.

Que decir, no siempre los establecimientos más populares resultan los más valorados por los clientes, ni todos los clientes que opinamos (me obligo a incluirme) lo hacemos de forma objetiva, ahora bien, ¿desde cuándo una experiencia personal lo es?

También, gracias a este sitio web, he descubierto establecimientos y lugares en los que he disfrutado mucho, y que de no ser por las opiniones de otros clientes no hubiera visitado o conocido.

Entiendo que estas herramientas de comunicación B2C son una muy buena oportunidad para chequear la realidad de como los usuarios entendemos la experiencia que hemos pagado y establecer una estrategia de mejora continua que obviamente conlleva un aumento de la satisfacción de los clientes y, por ende, de los resultados económicos.

Lo comentado hasta ahora es, lo creo firmemente, un aspecto básico de cualquier negocio de hostelería (de todos básicamente), si bien, he descubierto que no todos los responsables lo entienden así, anteponiendo su egocéntrico criterio a las expectativas de los clientes, perdiendo una excelente oportunidad comercial de convertir consumidores insatisfechos en activos prescriptores, tomando el camino de la debacle existencial.

He descubierto que cuando dicen “aquí lo hacemos así” es sinónimo de “si no te gusta no vuelvas” y eso, es una forma muy particular de perder clientes; si esa conversación la mantienes en privado, pierdes un solo cliente y su capacidad de recomendación, si te expresas así públicamente en un foro web, estás multiplicando exponencialmente esa mala opinión.

Volviendo a la comunicación B2C su utilización se debe considerar en ambos sentidos, del negocio hacia el cliente y del consumidor hasta la toma de decisiones comerciales; adoptar medidas correctoras en la actividad cotidiana gracias a estas opiniones, seguro resultará una mejora en el rendimiento de la actividad.

camarero sirviendo a clientes

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